ANFPC
Optimisez votre progression professionnelle et démarquez-vous dans le monde du travail.
Les fondamentaux de la relation client
Dernière mise à jour : 03/12/2025
Formation 100 % active.
Un minimum de théorie et un maximum d'entraînement.
Conseils personnalisés pour progresser encore plus vite.
Public visé
Informations sur l'accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
Un entretien préalable permettra de déterminer les conditions d'accessibilité afin d'organiser le déroulement de la formation dans les meilleures conditions possibles en effectuant les aménagements nécessaires.
Prérequis
Informations sur l'admission
Nous nous engageons à vous apporter une réponse sous 7 jours.
Les délais d'accès sont généralement inférieurs à 7 jours après validation de dates proposées.
Modalités pédagogiques
Vous bénéficiez d'un accompagnement pédagogique personnalisé, composé de séances en cours particuliers sur rendez-vous et d'une assistance pédagogique illimitée par mail dans les 60 jours qui suivent la formation.
- Identification des problématiques individuelles. Alternance d'animations en plénière, sous-groupe et en individuel. Études de cas. Mises en situation. Travaux individuels de transposition. Plan d'actions pour retour dans la structure.
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaire et des mises en situation.
- Méthodes expositives
- Méthodes participatives
- Méthodes démonstratives
- Méthodes actives
Objectifs de la formation
- Devenir un expert de toutes les situations de la relation client.
- Développer des réflexes dans les situations de stress.
- Préserver la relation client dans les cas de tension.
- Développer des attitudes de service.
- Entrer en contact de façon efficace et valorisante.
- S'orienter client dans ses contacts clients.
- Faire face positivement aux suggestions et manifestations d'insatisfaction des clients.
Description
1 - Faire la différence dans les situations simples
- L'importance de la voix et du choix des mots.
- Se présenter.
- Orienter vers le bon interlocuteur.
Mise en situation
Entraînements sur la posture.
2 - Bien conseiller dans les situations commerciales
- Détecter les besoins et les motivations du client.
- Apporter la solution au client en donnant le choix.
- Être soi-même tout en représentant l'entreprise.
Mise en situation
Exercice de découverte des pratiques efficaces.
3 - Désamorcer les situations de tension
- Faire face aux urgences, aux imprévus.
- Annoncer une mauvaise nouvelle.
- Négocier un délai.
- Agir pour mener vers la solution.
Mise en situation
Micro-situations individuelles.
4 - Bien gérer les litiges pour fidéliser les clients
- Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction.
- Bien écouter pour mieux traiter le litige.
- Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise.
Mise en situation
Entraînements sur les cas des participants.
5 - Fédérer ses clients internes
- Mesurer l'enjeu de la relation.
- Formuler une demande, expliquer l'enjeu.
- Remercier et préserver la relation.
Mise en situation
Exercice : le chaînon manquant.
6 - Se situer dans la relation client
- Vivre le parcours du client pour mieux le comprendre.
- Identifier les enjeux d'une expérience client réussie.
- Repérer le niveau d'exigence.
7 - Contribuer à une expérience client réussie
- Satisfaction et expérience client.
- Connaître les sources de satisfaction client.
- Distinguer attentes opérationnelles et relationnelles.
- Situer son rôle dans le parcours.
8 - Offrir au client une image positive de l'entreprise
- Soigner la qualité de son accueil pour faciliter la communication.
- Représenter l'entreprise dès les premiers instants.
- Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression.
9 - Faire face avec empathie aux exigences des clients
- Diagnostiquer le besoin :
- dépasser la demande exprimée.
- Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client.
- Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client.
10 - Transformer un client mécontent en client satisfait pour mieux fidéliser
- Adopter une attitude positive face au mécontentement.
- Désamorcer les tensions.
- Analyser en finesse la source du mécontentement.
Modalités d'évaluation et de suivi
Votre formateur vous accompagne à atteindre vos objectifs et à obtenir votre certification.
Tests de positionnement en début de formation, supports de cours accessible sur votre extranet évaluation tout au long de votre formation et test d'évaluation en fin de formation.
Moyens et supports pédagogiques
Formation personnalisée en présentiel et exercices complémentaires corrigés par le formateur.
Votre formateur est à votre côté pour vous aider à atteindre vos objectifs.
Tests de positionnement en début de formation, supports de cours accessible sur votre extranet, évaluation tout au long de votre formation et test d'évaluation en fin de formation.
Compétences acquises à l'issue de la formation
- relation client: Construire une situation de communication
- Relation client: Adopter le bon comportement dans une situation difficile
- relation client: Analyser l’interaction et en tirer les conclusions
- Relation client: Argumenter efficacement et convaincre le client
- Relation client: Communiquer une mauvaise nouvelle
- Relation client: créer un climat de confiance
- Relation client: Ecouter activement et sécuriser le client
- Relation client: Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
- Relation client: Etre solidaire des autres tout en préservant la relation client
- Relation client: Gérer ses émotions et son stress face en toute situation
- Relation client: Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
- relation client: Intégrer les dimensions de la relation
- relation client: Maîtriser la relation
- Relation client: Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
- Relation client: Mettre en valeur son client
- relation client: Organiser, planifier et gérer l’activité commerciale: Délimiter le cadre organisationnel
- relation client: Organiser, planifier et gérer l’activité commerciale: Organiser son activité commerciale et celle de son équipe
- relation client: Organiser, planifier et gérer l’activité commerciale: Prendre des décisions commerciales
- Relation client: Questionner le client avec des questions ouvertes et fermées
- Relation client: Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client
- Relation client: Savoir dire "non" et rendre le refus acceptable
- Relation client: Savoir expliquer en utilisant un discours positif et un vocabulaire simple, Reprendre efficacement une objection, Reformuler pour bien conclure
- Relation client: Valoriser son image et celle de son entreprise
Profil du / des Formateur(s)
Votre formateur est un expert de la matière enseignée et un professionnel expérimenté de la pédagogie en formation continue pour adulte.
Il vous accompagne pour atteindre vos objectifs et passer votre certification.
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Bilan de compétence
– Formule 1
– Formule 2
– Formule 3
– Formule 4
– Formule 5
Formation Esthétique
– RNCP31041BC01 – UP1 – Techniques esthétiques du visage, des mains et des pieds :
– RNCP31041BC02 – UP2 – Techniques esthétiques liées aux phanères
Formation en Langues
– Anglais
– Italien
– Espagnol
– Allemand
– Français
Qu’est-ce que le Bilan de compétences ?
Le Bilan de compétences est une démarche proactive visant à évaluer de manière approfondie vos compétences et motivations professionnelles. Cette analyse, encadrée par des experts, offre un regard objectif sur votre parcours.
Pourquoi réaliser un Bilan de compétences, comment cela peut-il aider ?
Le Bilan de compétences, démarche personnelle et volontaire, offre une analyse approfondie de votre parcours, expériences, valeurs, et rapport au travail. Son objectif est la construction d’un projet d’évolution professionnelle en explorant diverses possibilités. Cette démarche proactive inclut une analyse des ressources, aspirations, et faisabilités, confrontant le projet aux réalités professionnelles. Recherches et entretiens avec des professionnels ajustent le projet, aboutissant à un plan d’action précis. Ce plan détaille les étapes concrètes pour atteindre l’objectif professionnel, offrant une vision claire du chemin à suivre.
BLOC – CAP Esthétique
BLOC 1 : Maîtrisez les techniques fondamentales et avancées pour le soin du visage, des mains et des pieds. Apprenez à analyser différents types de peau pour choisir les méthodes et produits les plus adaptés.
– Développez votre expertise dans la réalisation de différents types de soins esthétiques. Apprenez à adapter les protocoles aux besoins spécifiques des clients pour offrir une expérience de soin personnalisée.
– Devenez expert(e) en maquillage en apprenant les techniques professionnelles pour tout type de visage et occasion. Apprenez à choisir les bonnes teintes, à mettre en valeur les traits et à utiliser les outils adéquats.
BLOC 2 : Maîtriser les Techniques Esthétiques liées aux Phanères: Comprendre la biologie et la structure des phanères pour appliquer les traitements les plus appropriés.
– Acquérir les compétences nécessaires pour effectuer des soins d’ongles, d’épilation et maquillage des ongles suivant des protocoles professionnels.
– Développer une compréhension profonde des tendances du marché pour pouvoir innover dans les techniques de prothésiste ongulaire et d’épilation.
Préparation du Bloc 1 et 2 du CAP Esthétique de niveau 3, délivré par le Ministère de l’Éducation Nationale, possibilité d’obtention du CAP par cumul des Certificats de Compétences Professionnelles requis.
Formation linguistique
Au sein de nos formations en langues (Anglais, Italien, Espagnol, Allemand, Français), nous visons à développer vos compétences linguistiques de manière ciblée. Ces formations poursuivent plusieurs objectifs essentiels :
- Maîtrise Linguistique : Acquérir une maîtrise approfondie de la langue choisie, tant à l’oral qu’à l’écrit, afin de favoriser une communication fluide et efficace.
- Contexte Professionnel : Adapter vos compétences linguistiques au contexte professionnel pour renforcer vos capacités de communication dans un environnement de travail international.
- Développement Personnel : Stimuler votre développement personnel en élargissant votre champ de compétences et en vous offrant la possibilité d’interagir avec diverses cultures.
- Avantages sur le Marché du Travail : Accroître votre attractivité sur le marché du travail en démontrant une compétence linguistique polyvalente, devenue essentielle dans un monde professionnel globalisé.
- Ouverture sur le Monde : Favoriser l’ouverture sur le monde en vous permettant de communiquer et de collaborer avec des personnes de divers horizons culturels.
Au travers de ces formations, nous vous offrons une opportunité concrète d’améliorer votre compétence linguistique, d’accéder à de nouvelles opportunités professionnelles et de vous épanouir tant sur le plan personnel que dans votre carrière.
Indicateurs de qualité
Parce que votre avis nous intéresse !
+50 Stagiaires / An
95% Taux de satisfaction
95% Taux de réussite
3 Formateurs experts
Données disponibles a confirmer en Avril 2024